O conhecimento, a sabedoria e o tomate

Conhecimento: ato ou efeito de conhecer; ato de perceber ou compreender por meio da razão e/ou da experiência.

Sabedoria: qualidade, caráter de quem ou do que é sábio; grande instrução; ciência, erudição, saber.

Tomate: é o fruto do tomateiro.

Recentemente, assisti a uma palestra sobre inovação e, em determinado momento, o palestrante utilizou o seguinte comparativo para explicar a diferença entre o conhecimento e a sabedoria:

O conhecimento é adquirido quando, independentemente do meio utilizado, leitura, explicação pessoal ou técnica, você descobre que o tomate é uma fruta.

A sabedoria é adquirida quando, por experiência, você descobre que, embora o tomate seja uma fruta, você não deve utilizá-lo na salada de frutas.

Esta forma comparativa é tão simples e tão clara que chega a ser risível, porém, quando paramos para analisar este comparativo em gestão, muitas vezes, chegamos à conclusão de que muitos gestores realmente tentam de todas as formas colocar os “tomates nas saladas de frutas” e, ainda mais, tentam convencer as pessoas de que isto vai dar certo e que ficará bom.

E pode ser ainda pior, quando os gestores tentam adaptar a “salada de frutas para que combine com o tomate”, ou seja, o “tomate” passa a ser o centro, e os demais devem adaptar-se.

Trocando a metáfora do “tomate e da salada de frutas” por líderes que fazem escolhas pessoais por empatia e relacionamento, ou ainda por conveniência, para promover subordinados, vemos que esses gestores causam grandes prejuízos financeiros e perdas pessoais e profissionais para as empresas.

Por mais improvável que possa parecer, isto ocorre quando são promovidos bons técnicos ou profissionais que preferem atuar em áreas de controle ou organização administrativa e não têm vocação para liderar equipes e, por pressão, ou para não decepcionar o seu líder, aceitam a “promoção” e são alçados a funções gerenciais ou executivas em áreas que não possuem vocação. A consequência destas “promoções”, invariavelmente, é que as empresas acabam por perder bons técnicos, controllers ou assistentes administrativos, que são fundamentais para a segurança e desenvolvimento das empresas e passam a contar com gerentes ou executivos inseguros, indecisos e com dificuldade de liderar suas equipes e, ao final, acabam se desligando ou sendo desligados das empresas em decorrência de pressão por desempenho, ou simples desconforto e descontentamento para exercer a função. Neste caso, perde o colaborador e perde ainda mais a empresa, cujo desempenho será afetado e deverá formar um novo técnico, controller ou assistente administrativo, para substituir aquele que foi “promovido”. Bem como, a empresa deverá ainda encontrar um novo gerente ou executivo para substituir aquele que deixou a função, e caberá a estes novos profissionais, gastar muita energia para equacionar os problemas herdados e recuperar a confiança e a credibilidade junto a clientes internos e externos. Sabemos todos que é infinitamente mais fácil conquistar do que reconquistar o cliente perdido.

Precisamos lembrar sempre que as empresas investem muito para conquistar os clientes e que clientes satisfeitos trazem mais clientes. Agora, clientes insatisfeitos afastam muitos potenciais clientes e as promoções de profissionais não qualificados e não preparados para o exercício das funções, em especial nas funções de liderança e relacionamento com as pessoas, são grandes causadores de insatisfação e perda de clientes.

Entre tantos aspectos que definem o grau de satisfação ou insatisfação dos clientes, temos a resposta rápida e assertiva para o atendimento daquilo que foi demandado e nada é pior, ainda mais agora em tempos de respostas virtuais, do que prometer e não cumprir, ou ainda, deixar o cliente esperando por uma resposta e, para piorar a situação, é quando o cliente ainda precisa cobrar a resposta e recebe como retorno desculpas e justificativas. Neste caso, a receita para a perda do cliente é infalível. Nenhum cliente deixa de comprar aquilo que precisa porque não compra conosco. Alguém irá atendê-lo sempre.

Os clientes querem sempre ouvir sobre as soluções. Não temos espaço para ficar concentrados sobre os problemas que os clientes já apresentaram. Reforço, o FOCO deve ser na solução.

Vamos pensar sobre isto?

*Vilmar Sebold é presidente da Cocari