Tradição versus Inovação

Tenho escrito diversos textos enfatizando as mudanças vertiginosas que estão ocorrendo na denominada globalização ou 4.ª onda (alguns já chamam de 5.ª onda); também denominada revolução tecnológica ou ainda revolução do conhecimento, que é como analistas gostam de identificar o momento em que vivemos.

Acredito que nossos maiores desafios são e serão a forma com que conseguiremos fazer a transição no relacionamento com três tipos de clientes distintos, cada um com sua cultura e valores.

No primeiro grupo, temos os clientes tradicionais, que gostam do atendimento pessoal, da presença física, do contato humano e de ver e sentir por meio do toque se aquele determinado produto é exatamente aquilo que eles procuram. Para este grupo de pessoas, a amizade e o respeito à história e estrutura organizacional, o ser conhecido e reconhecido pessoal e profissionalmente, é extremamente importante, portanto, esta forma de relação pessoal é geradora de confiança e segurança que são fatores que determinaram o sucesso histórico dos negócios até agora.

No segundo grupo, temos as pessoas que valorizam todos os princípios destacados para o grupo anterior, entretanto, adaptam-se bem ao mundo virtual. Não enfrentam maiores dificuldades na maneira de realizar negócios como historicamente aconteceram, porém, possuem toda a segurança para fecharem negócios também por meio de compras on-line, bem como divertem-se tanto com esportes e formas de lazer tradicionais ou com jogos virtuais, e sabemos que os competitivos jogos virtuais fazem com que sejam gastas muitas e muitas horas na frente de computadores que devem ser cada vez mais rápidos e potentes para que ofereçam condições de êxito nas disputas que envolvem participantes de qualquer lugar do planeta. Portanto, este é o grupo que denominamos de transição e continuará navegando ainda por anos nos dois modelos de negócios. Nesse grupo, ainda temos relativo conforto, porém, a velocidade de resposta exigida já é maior. Seus membros possuem maior dificuldade de aceitar a explicação/justificativa para eventuais descumprimentos daquilo que foi combinado, especialmente possuem maior exigência com o cumprimento dos prazos ou qualidade esperados. Esse grupo tem maior facilidade de buscar a proteção dos órgãos legais como o Procon ou mesmo o judiciário para defender aquilo que entende ser seu direito. Para comprovar esta afirmação, basta analisarmos o incremento de reclamações no Procon ou judicialização nos juízos de pequenas causas que num passado não tão distante eram órgãos que sequer existiam.

Por fim, temos o terceiro grupo, que é a geração que agora está chegando. Este será o grupo de maior desafio para as empresas, afinal, basta analisarmos algumas características comuns aos seus membros:

• Seus amigos podem até ser físicos, porém os encontros em grande parte são virtuais e não existe mais a barreira física ou da distância nestas relações;
• Seus meios de diversão são quase que totalmente através dos celulares e/ou computadores, assim, novamente, a presença física não é relevante. Vale a graça e a habilidade virtual;
• Os contatos são em grupos virtuais e o entrar ou sair do grupo é normal e parte do seu dia a dia, portanto, se o participante se sente bem, ok, permanece ativo e participativo no grupo. Caso entenda que o grupo é “chato” ou não atende seus anseios, para de se comunicar e simplesmente sai (exclui-se ou é excluído do grupo).

É para esse tipo de relacionamento que precisamos repensar a necessidade daquilo que fazemos ou da forma como faremos para gerar valor, simplificar a vida das pessoas e resolver seus problemas e anseios com a velocidade e qualidade que esperam. Se não conseguirmos este salto teremos problemas e poderemos ser excluídos do mercado, portanto é imprescindível que preparemos as nossas empresas e equipes para este público.

Um exemplo que podemos analisar sobre a instabilidade ou volatilidade da participação desta nova geração de consumidores fica demonstrado nos eventos virtuais, onde quando o assunto é longo ou fica aquém das expectativas, o número de pessoas que permanecem assistindo cai vertiginosamente. A oscilação do número de participantes nas salas virtuais impressiona sempre.

Costumo dizer internamente na cooperativa que os palestrantes também precisarão se reinventar, afinal, quando o público era do primeiro grupo citado, todas as palestras eram presenciais e seja por educação ou respeito, mesmo não gostando, os participantes permaneciam assistindo até o final, e muitas vezes, uma boa conclusão salvava o evento. No segundo grupo de pessoas, já percebe-se claramente uma indisposição em continuar assistindo alguma coisa que para eles não faz sentido ou não é prioridade, e neste caso, ocorrem as conversas paralelas ou a utilização dos celulares para entretenimento ou tratativa de assuntos outros que nada têm a ver com o evento; são os tais dos corpos presentes com as mentes distantes. Quanto ao terceiro grupo, seguramente os eventos serão predominantemente virtuais e o assunto não sendo instigante, o final de uma apresentação pode até não ocorrer simplesmente porque o público desapareceu, portanto não existe a segunda chance ou a chance da compensação com uma boa conclusão e isto vale para todas as nossas empresas onde existem inúmeras opções, concorrências disponibilizadas on-line e se não conseguirmos criar valor junto aos nossos clientes, o preço será determinante e quando só preço é o que determina a tomada de decisão, precisamos lembrar que alguém sempre fará mais barato (pode ser pior).

Vamos pensar sobre isso?